本報記者 米子揚(yáng)
“您好，請問您提前預(yù)約了嗎?”3月27日，在秦嶺博物館入口處，講解員黃小艷主動迎向一位拖著行李箱的西安游客，得知其未預(yù)約后，耐心指導(dǎo)其用手機(jī)小程序完成預(yù)約，并主動幫游客寄存行李。這一幕，是秦嶺博物館日常服務(wù)中的一個縮影。
作為城市文明的重要窗口，秦嶺博物館始終將創(chuàng)文工作與公共文化服務(wù)深度融合，從群眾參觀體驗出發(fā)，從硬件設(shè)施優(yōu)化到服務(wù)細(xì)節(jié)打磨，從環(huán)境秩序維護(hù)到文明理念傳播，讓每一位走進(jìn)場館的觀眾在感受文化魅力的同時，觸摸到文明的質(zhì)感、感受到城市的溫情。
硬件升級，讓服務(wù)更有“溫度”
走進(jìn)秦嶺博物館，隨處可見的是對參觀者細(xì)致入微的關(guān)懷。一樓和四樓的服務(wù)臺，是游客接待與咨詢的主要窗口。包裹寄存，輪椅、嬰兒車、雨傘免費借用……這些看似平常的服務(wù)，卻實實在在解決著游客的“燃眉之急”。
“我們服務(wù)臺常備輪椅、嬰兒車、拐杖、雨傘、急救箱等設(shè)備，游客都可免費借用。”黃小艷介紹。在母嬰室，記者看到，洗手液、擦手紙、嬰兒床、換尿布臺等設(shè)施一應(yīng)俱全，哺乳區(qū)的私密性設(shè)計讓人倍感安心。與此同時，無障礙衛(wèi)生間、無障礙電梯覆蓋全館，24小時熱水供應(yīng)、免費飲水點隨處可見，廣播室隨時播報尋人、尋物啟事，博物館東門附近的免費停車區(qū)域，為自駕觀眾提供了便利……每一處細(xì)節(jié)設(shè)置，都彰顯著“創(chuàng)建為民”的核心理念，讓老人、孕婦、殘障人士等特殊群體都能便捷觀展、舒心參觀，真正實現(xiàn)“無障礙、有溫度”的公共文化服務(wù)。
全員參與，讓責(zé)任“落地生根”
創(chuàng)建全國文明城市，重在精細(xì)，貴在落實。創(chuàng)文以來，秦嶺博物館建立起一套全員參與的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)制度，將全館劃分為后勤保障組、安全保衛(wèi)組、公眾服務(wù)組、陳列展覽組四大責(zé)任區(qū)域，每個大組又將區(qū)域細(xì)分到個人、落實到崗。“每個人都有自己的‘責(zé)任田’，看到地上有紙屑、墻面有污漬，或者有觀眾大聲喧嘩，大家都會主動處理、及時勸導(dǎo)。”博物館工作人員王陽陽說。
在潔凈環(huán)境營造中，禁煙管理更是從源頭發(fā)力。“觀眾進(jìn)入博物館大門時，工作人員便會引導(dǎo)其將打火機(jī)暫存，從源頭上杜絕火患，館內(nèi)所有公共區(qū)域，保安、保潔人員不間斷開展巡邏，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙行為，便會第一時間上前勸導(dǎo)、制止。”王陽陽說。除此之外，大門入口處及館內(nèi)其他顯眼位置，禁煙標(biāo)識均清晰醒目，時刻提醒著每一位參觀者，共同守護(hù)這片無煙、潔凈的參觀環(huán)境。
如今，館內(nèi)分類垃圾箱標(biāo)識清晰、擺放規(guī)范，地面干凈整潔、不見雜物、不見煙蒂、不聞煙味已成常態(tài)。隨著工作人員將隨手撿拾垃圾、勸導(dǎo)不文明行為融入日常工作，觀眾自覺愛護(hù)環(huán)境、文明參觀的意識不斷提升。“場館這么干凈整潔，我們作為參觀者，也會下意識自覺維護(hù)，主動把垃圾扔進(jìn)垃圾桶。”觀眾李林說。文明的種子，就這樣從“要我做”變成了“我要做”，在每一個人心中生根發(fā)芽。
宣傳引導(dǎo)，讓文明入腦入心
在秦嶺博物館的大廳內(nèi)，多塊電子屏正滾動播放著創(chuàng)文宣傳視頻和商洛建設(shè)文明城市的公益廣告;入口處，展示牌上清晰展示著文明行為規(guī)范;館內(nèi)顯眼位置的宣傳欄、走廊里的文明標(biāo)語、服務(wù)臺上擺放的宣傳手冊……隨處可見的創(chuàng)文元素與文物展品相映成趣，讓每一位步入館內(nèi)的觀眾，在領(lǐng)略歷史文化的同時，也潛移默化地感受著文明的熏陶。
靜態(tài)的宣傳，是文明的無聲表達(dá)，而工作人員的一言一行，則是文明的生動傳遞。“遇到觀眾有大聲喧嘩、追逐打鬧等行為，我們都會第一時間上前進(jìn)行語言勸導(dǎo)。”講解員劉麗說，勸導(dǎo)不是指責(zé)，而是用溫和的語言讓觀眾及時糾正不文明行為。這種柔性引導(dǎo)，更體現(xiàn)在對特殊群體的主動關(guān)懷上。講解員在服務(wù)過程中，會主動關(guān)注老人、孕婦、帶小孩的家長等特殊群體，主動告知并協(xié)助借用輪椅、嬰兒車等便民設(shè)備;對沒有預(yù)約的老年人，工作人員會耐心協(xié)助其憑老年證等證件辦理免預(yù)約參觀，手把手指導(dǎo)操作智能設(shè)備;服務(wù)臺常備的衛(wèi)生巾等應(yīng)急物品、廁所內(nèi)張貼的“有需求請聯(lián)系工作人員”提示……這些藏在細(xì)節(jié)中的關(guān)懷，讓每一位有需求的觀眾都能感受到被重視。“創(chuàng)文不是一陣風(fēng)，而是要把文明服務(wù)的理念融入日常，讓每一位走進(jìn)博物館的人，都能感受到這座城市的溫度。”王陽陽說。
文明如水，潤物無聲。在秦嶺博物館，文明不僅寫在墻上、掛在嘴邊，更落實在每一個細(xì)節(jié)、體現(xiàn)在每一次服務(wù)中。這座城市的“文化客廳”，正以文明的姿態(tài)，迎接八方來客，講述著屬于商洛的溫情故事。