黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】平臺(tái)發(fā)布《黑貓投訴2025年度物流領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)投訴數(shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)2025年行業(yè)趨勢(shì)、行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題等，通過(guò)投訴數(shù)據(jù)變化情況回顧行業(yè)消費(fèi)趨勢(shì)。
全年投訴量近22萬(wàn)件
2025 年黑貓投訴平臺(tái)物流行業(yè)全年投訴量近 22 萬(wàn)件，隨著行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、電商消費(fèi)帶動(dòng)物流需求激增，投訴量較 2024 年同比上漲 5.52%。因年貨節(jié)、618、雙 11 等消費(fèi)節(jié)點(diǎn)訂單量大幅激增，導(dǎo)致節(jié)點(diǎn)前后投訴量顯著攀升；其余時(shí)間投訴量相對(duì)平穩(wěn)。
物流投訴典型問(wèn)題
物流投訴中的典型問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面，一是配送途中貨物出現(xiàn)丟失、破損的情況，影響客戶(hù)正常的收貨體驗(yàn)；二是客戶(hù)明確提出送貨上門(mén)的需求，物流方卻未按要求履約，僅將貨物放置于收貨點(diǎn)，未能滿(mǎn)足客戶(hù)的配送要求；三是物流配送存在延誤問(wèn)題，該情況在節(jié)假日期間尤為突出，給客戶(hù)帶來(lái)了諸多不便。
丟件壞件投訴占比超三成
從投訴問(wèn)題來(lái)看，丟件、壞件是最突出的痛點(diǎn)，占比約 35%；其次是郵件已到不配送、延誤問(wèn)題，占比約 28%；售后服務(wù)欠缺的占比18%。此外，郵件簽收問(wèn)題、提供虛假信息、未履行保價(jià)承諾等問(wèn)題也較為常見(jiàn)。
物流行業(yè)回復(fù)率差異明顯
2025 年物流頭部企業(yè)投訴回復(fù)率整體處于較高水平，且多數(shù)企業(yè)回復(fù)率集中在 90% 及以上區(qū)間，其中順豐速運(yùn)、京東物流、中國(guó)郵政的回復(fù)率接近 100%，中通快遞、申通快遞、菜鳥(niǎo)、圓通速遞的回復(fù)率保持在 97% 以上，韻達(dá)速遞的回復(fù)率也超 90%；另有兩家企業(yè)的回復(fù)率顯著低于行業(yè)多數(shù)企業(yè)水平，極兔速遞投訴回復(fù)率為 73.11%，而達(dá)達(dá)投訴回復(fù)率為 0.00%，達(dá)達(dá)被京東業(yè)務(wù)整合后，客服響應(yīng)能力明顯下降，二者與其余頭部企業(yè)的回復(fù)率形成明顯差距。
廣東省物流投訴居首位
從投訴地域來(lái)看，廣東省物流投訴占比最大，達(dá) 14.30%；山東、江蘇緊隨其后，占比分別為7.92%、7.42%，浙江、河南則以6.64% 、5.82%位列后續(xù)。
物流行業(yè)消費(fèi)建議
1、托運(yùn)貨物優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、口碑良好的物流企業(yè)，明確運(yùn)價(jià)、配送時(shí)效及理賠規(guī)則，留存好運(yùn)輸協(xié)議、付款憑證等相關(guān)單據(jù)。
2、寄送貴重、易碎、易損貨物時(shí)，做好多層加固包裝，按需選擇保價(jià)服務(wù)，同時(shí)拍攝貨物完好狀態(tài)及稱(chēng)重視頻留存證據(jù)。
3、貨物運(yùn)輸期間，及時(shí)跟進(jìn)物流軌跡，若出現(xiàn)配送延誤、信息異常等情況，第一時(shí)間與物流企業(yè)溝通并留存溝通記錄。
4、收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)貨物數(shù)量、完好度，發(fā)現(xiàn)破損、缺少、錯(cuò)發(fā)等問(wèn)題，立即現(xiàn)場(chǎng)取證并向物流企業(yè)提出理賠訴求，避免事后舉證困難。
最后，黑貓?jiān)俅翁嵝褟V大消費(fèi)者：
黑貓投訴幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛不收取任何費(fèi)用，凡是以平臺(tái)官方或合作方名義進(jìn)行收費(fèi)解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請(qǐng)消費(fèi)者提高警惕，及時(shí)向平臺(tái)官方舉報(bào)相關(guān)賬號(hào)并報(bào)警。
在黑貓平臺(tái)發(fā)起投訴后，糾紛處理會(huì)由被投訴企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系溝通，黑貓平臺(tái)不會(huì)有客服人員主動(dòng)聯(lián)系介入?yún)f(xié)助退款！也請(qǐng)大家選擇官方渠道解決消費(fèi)糾紛，不要輕信第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人辦理代理退費(fèi)以免上當(dāng)受騙，如遇詐騙請(qǐng)及時(shí)向警方反映。
消費(fèi)者目前可進(jìn)行投訴的官方途徑為：
“黑貓投訴”官網(wǎng) （ https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑貓投訴”客戶(hù)端（請(qǐng)從正規(guī)應(yīng)用商店下載）
“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音、快手、釘釘）
如大家發(fā)現(xiàn)仿冒賬號(hào)，可將仿冒賬號(hào)信息發(fā)送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com
為預(yù)防個(gè)人信息泄露以及被騙，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：
1、提交投訴前，請(qǐng)仔細(xì)查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否暴露自己的姓名、聯(lián)系方式、住址、訂單編號(hào)、快遞單號(hào)等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請(qǐng)隱藏圖片或提前打碼處理。
2、請(qǐng)大家選擇官方渠道解決消費(fèi)糾紛，不要輕信站內(nèi)私信及評(píng)論區(qū)提供的糾紛解決途徑、聯(lián)系方式或自稱(chēng)工作人員的賬號(hào)，不要隨意通過(guò)QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢(qián)即可優(yōu)先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費(fèi)”等表述。
3、請(qǐng)不要向陌生人提供銀行卡號(hào)、密碼、身份證號(hào)、驗(yàn)證碼等信息，更不要通過(guò)二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹(jǐn)防被騙，如遇詐騙請(qǐng)及時(shí)報(bào)警。
4、對(duì)00開(kāi)頭的境外電話(huà)請(qǐng)?zhí)岣呔?，不要輕易相信來(lái)電時(shí)的顯示名稱(chēng)。
5、正規(guī)企業(yè)客服處理投訴后，會(huì)通過(guò)消費(fèi)者的原付款渠道進(jìn)行退費(fèi)，如對(duì)方要求通過(guò)QQ、支付寶、微信、網(wǎng)址鏈接等其他途徑進(jìn)行退費(fèi)，請(qǐng)?zhí)岣呔?，避免提供個(gè)人信息或進(jìn)行繳納“解凍金”“驗(yàn)證金”“保證金”等轉(zhuǎn)賬操作。
為了集中資源和力量更好的為大家服務(wù)，黑貓投訴目前只接受消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中遇到糾紛的相關(guān)投訴，也請(qǐng)大家理解和支持。